近年來(lái)，江蘇省南京市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聚焦商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超、景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化布局、打造特色等舉措，充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的主體作用，在提升消費(fèi)體驗(yàn)、降低維權(quán)成本、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等方面出實(shí)招，讓消費(fèi)者權(quán)益得到更堅(jiān)實(shí)的保障。

優(yōu)化維權(quán)生態(tài)

作為南京的商貿(mào)文旅大區(qū)，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以新街口商圈和夫子廟景區(qū)為中心，以商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超為重點(diǎn)，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站52家，依靠數(shù)量多、覆蓋面廣、因地制宜、靈活建站等特點(diǎn)，構(gòu)建起覆蓋全域的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

針對(duì)黃金珠寶“一街、兩核”集聚區(qū)，秦淮區(qū)設(shè)立黃金珠寶維權(quán)服務(wù)站，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行黃金珠寶快速檢測(cè)和消費(fèi)糾紛調(diào)解處理；牽頭推出《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、佩戴保養(yǎng)指引等方面對(duì)黃金珠寶行業(yè)提出要求，保障消費(fèi)者在“一口價(jià)黃金”、以舊換新等消費(fèi)環(huán)節(jié)的權(quán)益。同時(shí)，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)提供消費(fèi)糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)，拓寬消費(fèi)投訴處理渠道，把消費(fèi)糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。截至目前，已發(fā)展ODR（在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)92家，線(xiàn)上處理糾紛7000余起。

提升維權(quán)效率

建鄴區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局則是選擇50家大型商場(chǎng)、超市、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)及商業(yè)綜合體，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并創(chuàng)新采用“1+X”布局模式，每個(gè)服務(wù)站輻射周邊3—5個(gè)社區(qū)，構(gòu)建起嚴(yán)密的網(wǎng)格化維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

為提升響應(yīng)速度，同步推行快速響應(yīng)機(jī)制，服務(wù)站受理的簡(jiǎn)單投訴在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，一般投訴在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。此外，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”的推行，讓維權(quán)流程更順暢。自服務(wù)站建成以來(lái)，累計(jì)受理消費(fèi)咨詢(xún)1.2萬(wàn)余件，化解消費(fèi)糾紛3500余起，調(diào)解成功率超92%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失500余萬(wàn)元。糾紛化解平均時(shí)長(zhǎng)從原來(lái)的5天縮短至2天，消費(fèi)者回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)顯著增強(qiáng)，區(qū)域重點(diǎn)商圈消費(fèi)投訴量同比下降35%，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

另外，浦口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)新設(shè)、改造12家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，覆蓋5家大型商業(yè)綜合體、6家景區(qū)及1家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，前端化解消費(fèi)糾紛成效顯著。目前，已累計(jì)自行和解消費(fèi)糾紛2000余件，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下妥善調(diào)解處理消費(fèi)投訴近2900件。

各服務(wù)站結(jié)合區(qū)域特色打造專(zhuān)屬標(biāo)簽，龍湖雨山天街融入浦口元素，打造“愛(ài)在雨山天街，放心消費(fèi)靠‘浦’”維權(quán)服務(wù)站，自2024年6月28日建成以來(lái)，成功促成消費(fèi)糾紛和解500余件，調(diào)處投訴880件；不老村景區(qū)結(jié)合“不老”文化，設(shè)計(jì)“和氣不老翁”維權(quán)信息公示牌，集成放心消費(fèi)承諾內(nèi)容與服務(wù)站聯(lián)系方式，2024年以來(lái)妥善處置游客糾紛163件，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出村”；星甸農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)在區(qū)域內(nèi)率先推行以計(jì)量準(zhǔn)確為核心的小額先行賠付制度，設(shè)立賠付誠(chéng)信金，成功化解26起消費(fèi)糾紛，和解成功率達(dá)100%，讓靠“浦”消費(fèi)理念深入人心。

促進(jìn)消費(fèi)暢通

江北新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局秉持“重點(diǎn)商圈全覆蓋、核心商戶(hù)全納入”原則，已引導(dǎo)建成60家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)小事不出店、矛盾快化解。在此基礎(chǔ)上，在大型商業(yè)綜合體試點(diǎn)推行“誠(chéng)信金”先行賠付機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施相對(duì)寬松的退換貨政策。相關(guān)企業(yè)積極響應(yīng)，對(duì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議，由商場(chǎng)管理方先行墊付賠償，再向涉事經(jīng)營(yíng)者追償。自機(jī)制實(shí)施以來(lái)，糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至24小時(shí)以?xún)?nèi)，消費(fèi)者滿(mǎn)意度顯著提升。

針對(duì)高校消費(fèi)群體特點(diǎn)，高淳區(qū)將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)延伸至校園，開(kāi)展“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)高校”活動(dòng)，筑牢學(xué)生消費(fèi)安全防線(xiàn)。南京財(cái)經(jīng)大學(xué)紅山學(xué)院搬遷至高淳高職園后，高淳區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局迅速行動(dòng)，協(xié)調(diào)管理方張貼“意見(jiàn)碼上提 我們馬上辦”標(biāo)識(shí)卡。師生通過(guò)“吐槽二維碼”可即時(shí)反饋意見(jiàn)，管理人員實(shí)時(shí)受理、快速處理。自二維碼設(shè)立以來(lái)，已收到并處置各類(lèi)投訴和建議153條，將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與矛盾化解在前端。目前，在高淳區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，該校已建立2個(gè)維權(quán)服務(wù)站，進(jìn)一步促進(jìn)校園消費(fèi)糾紛高效解決，讓師生消費(fèi)更安心。

南京市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)表示，將持續(xù)深化“政府引導(dǎo)+社會(huì)共治+智慧賦能”模式，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站向更多領(lǐng)域延伸，鼓勵(lì)更多企業(yè)加入ODR機(jī)制。同時(shí)，加大對(duì)規(guī)范化程度高、消費(fèi)者滿(mǎn)意度好的服務(wù)站的宣傳推廣力度，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，為民生保障貢獻(xiàn)更強(qiáng)力量。