“去年，山東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各種投訴、舉報(bào)、求助164.8萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.87億元，消費(fèi)投訴調(diào)解成功率比全國(guó)平均值高15.81個(gè)百分點(diǎn)，ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行和解量同比增長(zhǎng)約2.5倍……”近日，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)李冠博向記者詳細(xì)介紹了該局在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面取得的成果。

去年以來(lái)，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局組織各市以推進(jìn)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建為主線，多措并舉強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升消費(fèi)環(huán)境建設(shè)水平，推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)，努力將山東打造成全國(guó)放心消費(fèi)環(huán)境的高地。

延伸消費(fèi)保護(hù)觸角，推動(dòng)將消費(fèi)保護(hù)前移至商戶，從源頭上開(kāi)展保護(hù)。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合“走近3·15，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)市場(chǎng)監(jiān)管在行動(dòng)”等宣傳主題，指導(dǎo)各地廣泛組織開(kāi)展放心消費(fèi)承諾亮諾、誠(chéng)信倡議等活動(dòng)，引導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建由商品向服務(wù)、由線下向線上、由流通向生產(chǎn)、由城市向農(nóng)村延伸，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面。

記者從泰安市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，該局泰山景區(qū)分局牽頭建立了經(jīng)營(yíng)主體信用評(píng)價(jià)管理機(jī)制，通過(guò)歸集涉及經(jīng)營(yíng)主體文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、日常監(jiān)管、消費(fèi)投訴、媒體曝光等各類信息，在綜合作出信用評(píng)價(jià)后，通過(guò)泰山景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、信息公開(kāi)欄及主景點(diǎn)電子顯示屏等公示公開(kāi)，并在經(jīng)營(yíng)商戶店內(nèi)顯著位置懸掛張貼信用公示牌。該舉措實(shí)施以來(lái)，不僅讓游客有了更充分的選擇權(quán)和更好的購(gòu)物體驗(yàn)，而且時(shí)刻警示經(jīng)營(yíng)主體自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量，文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

在群眾享有“選擇權(quán)”的同時(shí)，也充分保障其“后悔權(quán)”。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局把推行線下無(wú)理由退貨作為消費(fèi)糾紛源頭化解的重要舉措，制定下發(fā)《線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾指引》，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者確定退貨范圍、條件、程序等，主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明，并在醒目位置公示。山東各市市場(chǎng)監(jiān)管部門積極響應(yīng)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者結(jié)合實(shí)際推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨，探索優(yōu)化制度措施，拓寬實(shí)施范圍，提高退貨效率，延伸退貨服務(wù)，使無(wú)理由退貨推行更加廣泛、更有實(shí)效，目前山東省作出承諾的實(shí)體店達(dá)到45萬(wàn)戶。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局還注重總結(jié)基層好的經(jīng)驗(yàn)做法，打造了濟(jì)南銀座商城“8分鐘無(wú)障礙辦結(jié)”、臨邑信業(yè)商廈“退貨差價(jià)補(bǔ)償”、濰坊商品城“先行賠付機(jī)制”等工作樣板，強(qiáng)化示范引領(lǐng)，全力做到“在山東，群眾購(gòu)物更無(wú)憂”。

“事事有回音，件件有著落”，是消費(fèi)者進(jìn)行投訴時(shí)的最大愿望，也是市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴工作的奮斗目標(biāo)。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格實(shí)行投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，做到快分流、快回應(yīng)、快處置。延伸維權(quán)觸角，組織各地在消費(fèi)集中場(chǎng)所建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3萬(wàn)個(gè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者第一時(shí)間就地處理糾紛，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，并在54家山東省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助處理消費(fèi)投訴。

與此同時(shí)，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局注重推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上和解，充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)作用，健全ODR機(jī)制，重點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)糾紛易發(fā)、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位，并建立日常指導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)，每月對(duì)投訴較多的ODR單位進(jìn)行分析研判，幫助其查找問(wèn)題、提升服務(wù)水平。鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。截至目前，山東省已發(fā)展ODR單位6.1萬(wàn)家，投訴按時(shí)辦結(jié)率100%。

“我上午10點(diǎn)在全國(guó)12315平臺(tái)提交了投訴，在臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)下，僅用了6個(gè)小時(shí)就收到了商場(chǎng)開(kāi)辦方退回的多收款項(xiàng)。”臨沂市市民趙先生對(duì)臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)投訴處理工作非常滿意。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持“監(jiān)管為民、執(zhí)法為民、服務(wù)為民”的理念，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，制定了《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作的意見(jiàn)》，積極探索對(duì)有關(guān)行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者等維度的重點(diǎn)公示，并進(jìn)一步建立健全消費(fèi)投訴公示閉環(huán)機(jī)制，將數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)會(huì)商、信息公示、分類處置有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)預(yù)警和信用約束作用，更好保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，督促經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)。

“我們積極為經(jīng)營(yíng)主體和消費(fèi)者搭建維權(quán)平臺(tái)，建立消費(fèi)投訴公示機(jī)制，提升商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而達(dá)到以共治促善治。”青島市市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)李永波說(shuō)，統(tǒng)一海鮮加工價(jià)格、設(shè)置曝光臺(tái)等措施，是市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推行服務(wù)型執(zhí)法的具體舉措。該局借助協(xié)會(huì)力量，與業(yè)戶進(jìn)行深入溝通，逐步解決了“宰客欺客”等監(jiān)管難題，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，有效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也倒逼經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛。

記者了解到，為了保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局臺(tái)東市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)合相關(guān)協(xié)會(huì)，在營(yíng)口路海鮮市場(chǎng)周邊顯著位置設(shè)置了電子屏幕曝光臺(tái)，讓消費(fèi)投訴多的商家“榜上有名”。

“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，我們要牢固樹(shù)立消費(fèi)環(huán)境‘一盤棋’思想，加強(qiáng)部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、信息共享，凝聚各方合力。”李冠博說(shuō)，該局將會(huì)同有關(guān)部門持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”，線上線下一齊發(fā)力，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建擴(kuò)面提質(zhì)增效，擦亮“放心消費(fèi)在山東”品牌。