4月20日，重慶市渝北區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者陳先生投訴。經(jīng)過(guò)細(xì)致有效工作，在兩年質(zhì)保期之前，爭(zhēng)議雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家承諾為消費(fèi)者退車(chē)，并退款598000余元。6月9日，消費(fèi)者已收到商家的全部退款。

陳先生表示，他于2021年5月20日，在渝北某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)高端車(chē)型，支付車(chē)價(jià)及購(gòu)置稅近80余萬(wàn)元，但在2022年12月后發(fā)現(xiàn)汽車(chē)行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)常出現(xiàn)抖動(dòng)的情況，商家多次維修都沒(méi)有修好，消費(fèi)者便與商家協(xié)商退車(chē)，但商家一會(huì)兒說(shuō)要明確導(dǎo)致車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)的原因，一會(huì)又說(shuō)即使退車(chē)也要支付0.8%的補(bǔ)償系數(shù)的費(fèi)用，至今仍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。

接到投訴后，渝北區(qū)消委會(huì)立即展開(kāi)調(diào)查。根據(jù)消費(fèi)者的投訴信息，該汽車(chē)4S店位于寶圣湖轄區(qū)，工作人員聯(lián)系了當(dāng)?shù)胤謺?huì)及市場(chǎng)監(jiān)管所，并及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行了溝通。同時(shí)，了解到雙方爭(zhēng)議了很長(zhǎng)時(shí)間，消費(fèi)者擔(dān)心兩年的質(zhì)保期即將到期，希望能盡快處理避免過(guò)期。

鑒于此案涉及金額大、相關(guān)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，加之消費(fèi)者迫切維權(quán)的心情，渝北區(qū)消委會(huì)在市消委會(huì)的支持下與汽車(chē)專(zhuān)委會(huì)取得聯(lián)系，并詳細(xì)咨詢(xún)了投訴所涉及的相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)同處理此事。該會(huì)組織4S店、消費(fèi)者及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，汽車(chē)4S店則認(rèn)為車(chē)輛開(kāi)了近兩年了，無(wú)法保證不是在使用中操作不當(dāng)造成發(fā)動(dòng)機(jī)異常，并不能確認(rèn)是因?yàn)槠?chē)本身質(zhì)量問(wèn)題引起的發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)，其次就消費(fèi)者提出的退車(chē)要求，他們也是諱莫如深，表示在沒(méi)有查清原因前，還無(wú)法給予退車(chē)的答復(fù)。即使可退車(chē)，他們也要請(qǐng)示生產(chǎn)廠家，要走的流程還很長(zhǎng)，也需要消費(fèi)者提供相應(yīng)的證據(jù)協(xié)助他們4S店。至于0.8%的補(bǔ)償系數(shù)問(wèn)題，他們認(rèn)為這是雙方在購(gòu)車(chē)時(shí)就約定好無(wú)法更改的。

針對(duì)4S店的說(shuō)法，消委會(huì)就此案表達(dá)了如下觀點(diǎn)：

一是關(guān)于汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)異常抖動(dòng)的問(wèn)題。按照《消法》的相關(guān)條款，汽車(chē)主要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，按照舉證責(zé)任倒置應(yīng)由被投訴人即4S店出具不是被投訴方責(zé)任的證據(jù)；

二是關(guān)于補(bǔ)償系數(shù)的問(wèn)題。消費(fèi)者是于2021年5月20日購(gòu)置的車(chē)輛，新的汽車(chē)“三包”責(zé)任規(guī)定是于2022年1月1日起開(kāi)始施行，雖然雙方在汽車(chē)憑證上注明了0.8%的補(bǔ)償系數(shù)，但消費(fèi)者明確表示當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售方并沒(méi)有明確告知這一條款。同時(shí)咨詢(xún)了該市汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的相關(guān)專(zhuān)家，按照新汽車(chē)“三包”責(zé)任規(guī)定，考慮到實(shí)際情況在0.5%至0.8%的范圍內(nèi)，補(bǔ)償系數(shù)是可以與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商的；

三是車(chē)輛停擺的問(wèn)題。由于車(chē)輛于去年12月便出現(xiàn)問(wèn)題，此后一直在4S店進(jìn)行維修且無(wú)法正常使用，給消費(fèi)者造成了工作及生活極大的不便，4S店應(yīng)理解消費(fèi)者此時(shí)的心情及處境，盡快給予準(zhǔn)確的答復(fù)，避免拖延造成更大的損失。

綜合以上三點(diǎn)，渝北區(qū)消委會(huì)認(rèn)為4S店作為轄區(qū)企業(yè)，在維護(hù)自身正當(dāng)合法權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的合理主張和訴求，減少投訴處理程序，高效便捷地為消費(fèi)者服務(wù)，減少和防范不必要的沖突，維護(hù)品牌的良好形象，應(yīng)避免訴訟或其他增加維權(quán)成本的爭(zhēng)議解決渠道，爭(zhēng)取雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議。

經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的調(diào)解、入情入理的分析，在兩年質(zhì)保期之前，即2023年5月18日，爭(zhēng)議雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家承諾為消費(fèi)者退車(chē)，并退款598000余元（補(bǔ)償系數(shù)約為0.6%）。2023年6月9日，消費(fèi)者已收到商家的全部退款。