編者按：銀保監(jiān)會消保局近日發(fā)布的2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況通報顯示，信用卡投訴成為重災區(qū)，共涉及信用卡業(yè)務投訴44621件，占投訴總量的58.5%，股份制銀行的信用卡投訴更是占比高達84.1%。

信用卡業(yè)務為何飽受詬?。啃庞每ǖ南掳雸鲈撊绾巫?？本報記者梳理了各大銀行披露的2020年信用卡年報，并通過調查采訪，試圖揭開其中的疑問。

針對消費者有關平安銀行信用卡中心電話銷售實物產品業(yè)務的投訴舉報，銀保監(jiān)會消費者權益保護局抽查發(fā)現(xiàn)，60筆平安銀行電銷實物產品業(yè)務中，竟有53筆業(yè)務存在違法違規(guī)問題，占比高達88.33%。

銀保監(jiān)會消保局5月11日發(fā)布的2021年第8號通報，將平安銀行信用卡中心的問題公之于眾。正是因頻頻違法違規(guī)，平安銀行信用卡業(yè)務投訴量在2020年第四季度超過了3000件，位列股份制銀行信用卡投訴量排行榜第三名。

投訴頻現(xiàn)

銀保監(jiān)會通報指出，2020年以來，有關平安銀行信用卡中心電話銷售實物產品業(yè)務的舉報投訴顯著上升。數(shù)量眾多的信用卡投訴，使得平安銀行在2020年第四季度股份制銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量中居首，并位列股份制銀行平均每千萬個人客戶投訴量第三名。

不止平安銀行，其他銀行的信用卡業(yè)務也頻遭投訴。來自銀保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，六大國有商業(yè)銀行涉信用卡業(yè)務投訴達15043件，環(huán)比增長2.8%，占其投訴總量的58.1%；股份制商業(yè)銀行和外資法人銀行的相關投訴分別為26800件和300件，占比均超過80%。

這個問題在信用卡中心扎堆的上海更加突出。上海市銀保監(jiān)局4月14日發(fā)布的通報顯示，2020年該局共受理在滬持牌信用卡中心投訴48047件，占投訴總量的92.3%。

增速創(chuàng)新低

為何信用卡投訴如此突出？北京道譽企業(yè)管理服務公司負責人李利明對本報記者直言：“開展業(yè)務時以客戶開卡數(shù)量和透支收息最大化為中心，在與客戶發(fā)生糾紛時以自身經(jīng)濟利益為首要考量，這是信用卡投訴頻發(fā)的核心。”

從已公布2020年年報的國有大行和股份行數(shù)據(jù)來看，各銀行的發(fā)卡量雖然仍保持增長，但國有大行和股份行新增發(fā)卡量放緩明顯，部分銀行增速“腰斬”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，國有大行方面，僅交行在冊卡量在2019年同比微增0.35%的基礎上，2020年增速上行至1.19%，其余大行增速均不同程度下滑。例如，工行2019年累計發(fā)卡量增速為5.30%，2020年增速僅為0.63%。

股份行開卡降溫更為明顯。招行、中信、平安2020年信用卡規(guī)模增長率，由2019年的13.04%、24.26%和17.10%分別下降至2020年的4.44%、11.16%和6.49%。浦發(fā)銀行2020年流通卡數(shù)更是呈現(xiàn)負增長，同比下降0.61%。

北京的曠先生對記者抱怨說：“現(xiàn)在銀行卡也開始內卷了。”為了幫在銀行工作的愛人完成發(fā)卡量，他去年一直在找朋友幫忙開辦信用卡。

除了開卡量降溫，2020年信用卡的消費額也多出現(xiàn)下滑。例如，工行2020年信用卡消費額為2.58萬億元，同比下降近20%；中行信用卡2020年的消費額同比下降7.75%；招商銀行2020年信用卡交易額雖然高達4.34萬億元，但是也同比微降0.17%。

在北京工作的李女士對記者表示，她已經(jīng)很少用信用卡了，以致于因為沒有刷夠銀行約定的次數(shù)，被扣了信用卡年費。

不良率攀升

展業(yè)困難本就讓銀行頭疼不已，不良率的攀升也成為銀行信用卡業(yè)務發(fā)展的隱憂，

各大銀行的年報顯示，多家銀行信用卡業(yè)務不良率上升。其中，國有大行不良貸款率均較上年末出現(xiàn)增長,交通銀行增幅最大,較上年末增長0.2個百分點至1.67%。股份制銀行方面，民生銀行增幅最大,較上年末增長0.26個百分點至1.82%。

民生銀行董事長高迎欣在該行2020年度業(yè)績發(fā)布會上表示，該行零售不良余額增長主要集中在信用卡上，“因疫情原因，部分信用卡客戶還款意愿和還款能力下降，剔除信用卡業(yè)務后，其余零售業(yè)務不良率較年初下降0.14個百分點。”

不良率上升帶來的一個直接后果就是有關暴力催收的投訴明顯增多。記者在某網(wǎng)絡投訴平臺看到，在有關民生銀行信用卡的投訴中，八成涉及違規(guī)催收、暴力催收。

克服短期化

在從事過多年銀行聲譽風險管理工作的李利明看來，信用卡“狂飆”時代漸行漸遠，正在遭遇“成長的煩惱”。而煩惱不斷的核心是銀行的激勵機制有問題，導致很多業(yè)務開展和員工行為短期化，沒有真正做到以客戶為中心，暴力催收就是一例。

不少銀行也意識到了這一點，開始通過主動收縮規(guī)模，實現(xiàn)資產質量的好轉。記者了解到，與前幾年銀行爭相為消費者提高授信額度不同，去年以來，交行、廣發(fā)、中信、平安、光大等多家銀行收緊信用卡風控，對一些卡主的信用額度進行降額處理。有的卡主反映，信用卡額度直接從3萬元被降到500元。同時，對于新開卡用戶，額度也是從嚴審批，眾多消費者獲批額度在5000元以下的信用卡，這與此前動輒數(shù)萬元的額度形成明顯對比。

多家銀行在2020年年報和發(fā)布會中都明確指出，2021年信用卡業(yè)務仍處于風險釋放期，資產質量仍將面臨一定壓力，銀行將強化風險管控措施，對信用卡客戶準入、貸款增速等進行相應調整。