圖：廣東省再添3支消費維權(quán)專家專業(yè)隊伍。 資料圖片

創(chuàng)建放心消費環(huán)境、保護消費者合法權(quán)益一直是廣東省消費者委員會服務(wù)的宗旨。2022年，廣東省消委會堅定踐行以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞全面擴內(nèi)需促消費，助力穩(wěn)住宏觀經(jīng)濟大盤，在廣東省市場監(jiān)管局和中國消費者協(xié)會的正確指導(dǎo)下，依法履職盡責(zé)，積極主動作為，在維權(quán)事業(yè)上向消費者交上了一份滿意的答卷。

叫板互聯(lián)網(wǎng)“霸王條款”

“霸王條款”，即不公平合同格式條款，在日常消費生活中屢見不鮮，一直困擾著廣大消費者。2022年5月，廣東省消委會深入開展“挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)不公平合同格式條款消費潛規(guī)則”活動。

為確?；顒庸焦I(yè)權(quán)威，廣東省消委會成立了由司法檢察機關(guān)、行政執(zhí)法部門、法律專家、律師等各界代表組成的專家評審小組，對由專業(yè)律師團隊、各級消委會及消費者搜集提供的數(shù)百條互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域涉嫌不公平合同格式條款，進行分類整理、分析點評、論證研討、專業(yè)評審，最終確定個人信息類、游戲類、其他類不公平合同格式條款40條。其中，個人信息類11條，涉及未經(jīng)授權(quán)跨境傳輸、隨意共享、過度收集個人信息，免除信息刪除責(zé)任、免除信息安全保障責(zé)任、限制消費者對自動化決策的知情權(quán)等；網(wǎng)絡(luò)游戲類14條，涉及免除游戲運營企業(yè)補償賠償、公告通知、保障虛擬財產(chǎn)安全等責(zé)任，排除或限制消費者在不活躍賬號、涉嫌違規(guī)行為處理等方面的知情權(quán)、財產(chǎn)權(quán)以及獲得賠償?shù)臋?quán)利等；其他類15條，主要涉及指定管轄、限制賠償時間和金額、限制退換貨權(quán)利等方面。

據(jù)廣東省消委會介紹，“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”是廣東省消委會堅持多年開展的廣東特色維權(quán)監(jiān)督活動，至今已連續(xù)開展13年。根據(jù)“揭露、監(jiān)督、促改并重”的活動原則，按照“指導(dǎo)整改、推動規(guī)范、加強監(jiān)督”的目標要求，廣東省消委會向29家涉及發(fā)布不公平格式條款的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)送《勸誡函》，指出發(fā)布的格式條款存在的問題，提出整改意見和建議，得到絕大多數(shù)相關(guān)企業(yè)的積極響應(yīng)和認真反饋。其中，25家企業(yè)基本整改到位，顯示出本次挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則活動取得了顯著效果和實實在在的成效。同時，廣東省消委會也將通過曝光、公益訴訟等手段持續(xù)推動全部企業(yè)完成整改。

廣東省消委會表示，希望廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提高法治思想，強化消費者權(quán)益保護的理念，嚴格落實《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，遵循公平誠信原則制定格式合同，并采取合理方式盡到提示說明義務(wù)，不得通過技術(shù)手段變相強制消費者同意格式條款。消委會將持續(xù)跟進相關(guān)問題監(jiān)督，切實保護廣大消費者的合法權(quán)益。同時，廣東省消委會提醒廣大消費者要提高合同意識和維權(quán)意識，全面了解所簽訂的格式合同，遇到霸王條款要敢于向提供方主張無效，必要時可通過投訴、舉報等方式進行維權(quán)。

重視維權(quán)模式創(chuàng)新

2022年，廣東省消委會積極探索司法維權(quán)新模式，大膽探索，先行先試，以提起減肥功效虛假宣傳消費民事公益訴訟為契機，創(chuàng)新提出由法院認定經(jīng)營者侵權(quán)事實后，支持相關(guān)消費者提起集體訴訟的訴訟請求，在全國率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)新模式。制定支持消費者訴訟和集體訴訟制度規(guī)定，印發(fā)全省實施，并聯(lián)合汕尾市消委會提起首例支持消費者訴訟案。累計收集和處理消費民事公益訴訟線索87條，加強重點線索研究，注重運用訴前調(diào)解、監(jiān)督等方式推動重點侵權(quán)問題整改。目前累計提起公益訴訟13起，數(shù)量、效果及影響力走在全國全列。

在放心消費創(chuàng)建上，廣東省消委會發(fā)揮“全省一盤棋”作用，組織各級消委會聯(lián)合發(fā)布放心消費承諾倡議，開展統(tǒng)一承諾宣誓和宣傳推廣活動，相關(guān)直播、專欄和短視頻點擊（播放）量近1.7億次，在廣東全省形成強大宣傳效應(yīng)。指導(dǎo)廣東省網(wǎng)商協(xié)會開展互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)放心消費承諾，首批300余家企業(yè)參與，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建從以線下為主向線上線下同步延伸。截至2022年底，廣東全省累計創(chuàng)建“放心消費承諾商家”和“線下無理由退貨承諾店”5.77萬家，同比增長33.16%，央視3·15晚會連續(xù)兩年正面報道“廣東線下無理由退貨”。

在跨境維權(quán)方面，廣東省消委會參與牽頭推進泛珠三角區(qū)域消費維權(quán)合作協(xié)議簽訂，完成粵港、粵澳消費維權(quán)合作協(xié)議續(xù)簽，夯實跨境跨區(qū)域維權(quán)聯(lián)動合作基礎(chǔ)。持續(xù)推進強化粵港澳三地維權(quán)協(xié)作，舉辦粵港消費投訴平臺建設(shè)合作交流線上會議，加強粵港消委會新媒體聯(lián)動；協(xié)調(diào)多方研究梳理內(nèi)地房地產(chǎn)銷售常見用語解釋提供澳門消委會發(fā)布，受到澳門消費者好評；依托“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”全年處理涉港澳投訴53件，為消費者挽回損失數(shù)10萬元。

加強重點領(lǐng)域監(jiān)督

2022年，廣東省消委會積極處理消費矛盾糾紛。強化月度、季度和年度投訴數(shù)據(jù)分析，累計與159家企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道。加快推進投訴信息公示建設(shè)，連續(xù)第五年開通“雙11”維權(quán)專線，指導(dǎo)全省各級消委會處理消費者投訴400237件，同比增長4.22%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.66億元，均居全國前列；接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次；接到消費者錦旗、表揚信107面（封）。其中，廣東省消委會本部共處理消費投訴5851件，同比增長11.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失921.91萬余元。

全力加強重點領(lǐng)域監(jiān)督。廣東省消委會組織開展互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息問題與“回頭看”、農(nóng)村電商消費發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域霸王條款、APP增值服務(wù)默認續(xù)費及取消難問題、電器安全使用期限認知等專題消費調(diào)查，推動相關(guān)行業(yè)補齊消費者權(quán)益保護短板。

持續(xù)強化消費教育引導(dǎo)。廣東省消委會組織開展電動自行車、常用口罩、電熱毛巾架比較試驗，指導(dǎo)開展車用汽油清凈劑、除螨儀、不粘鍋、新能源汽車便攜式充電槍、學(xué)生書包等商品比較試驗，有效指引消費者科學(xué)理性消費。結(jié)合重要節(jié)點和熱點事件，發(fā)布消費提示警示18條，特別是發(fā)布疫情防控相關(guān)呼吁和提醒，引起廣泛關(guān)注。采用多方共建模式，成立紅木家具、留學(xué)服務(wù)、維權(quán)漫畫、房產(chǎn)服務(wù)等主題消費教育基地，廣東全省累計創(chuàng)建共建教育基地10個。指導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量消費教育基地及“云學(xué)堂”開展網(wǎng)絡(luò)教育29次，覆蓋市民網(wǎng)友3000多人次。深入惠州鄉(xiāng)村開展志愿服務(wù)及消費教育活動，受到鄉(xiāng)親們的歡迎。

積極推動維權(quán)社會共治。廣東省消委會與廣東省市場監(jiān)管局聯(lián)合舉辦3·15專題座談會，邀請社會各界代表共商共議。聯(lián)合廣東省房地產(chǎn)協(xié)會、廣東省汽車流通協(xié)會、廣東省珠寶協(xié)會、廣東省網(wǎng)商協(xié)會發(fā)布合同示范文本、誠信經(jīng)營倡議等，指導(dǎo)建立“廣東省二手車行業(yè)誠信聯(lián)盟”。組建消費維權(quán)專家委員會、專業(yè)技術(shù)專家?guī)臁⒐媛蓭焾F，廣泛凝聚社會力量。召開家政服務(wù)消費糾紛調(diào)解專業(yè)委員會首次全體工作會議，研究解決互聯(lián)網(wǎng)家政消費糾紛突出問題。積極參與立法立標，對《反不正當競爭法》《廣東省家政服務(wù)條例》等8部法律法規(guī)提出制修訂意見30條，參與制訂產(chǎn)品和服務(wù)標準12項。向廣東省有關(guān)部門提交7份重要建議報告，充分反映消費者意見。

不斷提升知曉度影響力。廣東省消委會構(gòu)建以主流媒體為主體、新媒體為主力的宣傳合作戰(zhàn)線，2022年共發(fā)布維權(quán)新聞稿36篇，被新華社、中新社、廣東新聞聯(lián)播、南方日報等主流媒體報道6935篇次，其中頭版頭條、大篇幅及時評37篇次；自有新媒體傳播點擊量近2億人次。編發(fā)廣東省消委會工作通訊、簡報和專報共19期。有關(guān)簡報獲上級主要領(lǐng)導(dǎo)批示和表揚，連續(xù)第十四年被評為省級單位“政務(wù)信息先進單位”。